一、连接型CRM机遇与挑战

数字化大趋势下，行业变革升级加速，在“互联网产业”到“产业互联网”的演化过程中，CRM从简单的客户档案系统，逐渐发展为功能强大的综合解决方案。传统以管控为核心、封闭的CRM理念成为过去，今天的CRM，不单单是一套营销工具，还是赋能企业未来发展的数字化战略。在业务实践中，企业在互联互通上主要面临三大困境：

 

其一，

随着企业规模的扩大和业务的拓展，各个部门之间的信息孤岛现象严重，传统的CRM已经无法满足企业的协同需求，致使信息传递不畅，资源无法共享，严重影响企业运营效率。

 

其二，

传统的客户管理方式缺乏系统性和全面性，无法实时掌握客户的需求和反馈，导致服务水平低下，客户满意度不高。此外，由于客户信息分散，使得企业难以对客户进行精准营销和个性化服务，降低了企业的市场竞争力。

 

其三，

由于企业渠道和代理业务庞大，上游企业与下游经销商、代理商之间的沟通合作常常不畅，造成业务信息断层和冲突，难以实现资源的共享和协同，制约了企业的发展。

在这样的背景下，一种新型的CRM出现在人们面前，也就是今天的连接型CRM。

什么是连接型CRM？

 

连接型CRM以客户为中心，并依托专业、创新和开放的产品架构和服务理念，帮助企业实现工具、人和业务三个维度的连接，进而提高全价值链协作效率，提升增长效能。

连接工具：

依托PaaS平台，深度集成企业内部的同构系统与异构系统，让业务连接成为可能。

连接人：

连接企业内部人员、上下游伙伴及客户的人员；利用CRM产品为信息沟通与业务管理提供统一入口，让内外部信息无障碍流转。

连接业务：

打通全价值链的业务逻辑，助力企业内部、上下游伙伴共同以客户为中心进行业务协作。

连接型CRM是产业互联时代的必然产物，是CRM领域未来发展的大方向。

从企业内部看，连接型CRM将成为内部业务协作的核心平台，实现研发、市场、服务等部门与营销部门的深度协同，用开放协作的方式共同为客户创造价值。从外部看，企业则可以通过连接型CRM驱动业务，与伙伴、客户、服务甚至和硬件高效互联互通，实现上下游资源与信息的高效整合，极大提升市场竞争力。

二、纷享销客互联平台整体介绍

在产业互联时代，商业竞争愈发激烈，企业需要具备强大的连接能力才能在市场竞争中脱颖而出。作为重要的经营管理工具，CRM必须不断优化和完善连接能力，才能适应新的发展趋势，为企业带来更大的商业价值。

连接能力是企业发展的关键

纷享销客通过对经济发展和CRM未来趋势的深刻洞察，凭借前瞻性的判断和创新思维，构建了独特的互联平台。纷享销客互联平台可以为企业提供强力支持，帮助企业打造连接型生态，赋能企业新增长。

不仅提供CRM工具，更致力于为企业提供连接赋能

纷享销客互联平台能够实现全方位的连接，包括与客户、供应商、合作伙伴和员工的连接，帮助企业构建更加高效、协同、创新和敏捷的商业模式。选择纷享销客，就是选择连接赋能，选择企业增长的新动力。

三、纷享销客互联平台的产品能力

专业名词说明

 

CPaaS：纷享销客互联平台

上游企业：通常指购买了互联配额的付费企业。上游企业可以为自己的合作伙伴创建纷享销客企业账号并初始化成员。如果合作伙伴已在纷享销客有企业账号，则合作伙伴可以填入上游企业的邀请码建立企业互联关系。

下游企业或合作伙伴：和上游企业有业务来往的企业，如子公司、下级代理商、经销商、门店等。合作伙伴通常无需购买互联配额，通过填入上游企业的邀请码即可和上游企业建立互联关系。

互联企业：一般指下游的经销商、代理商、服务商等，一般有实体的组织，组织内有多名员工。进行企业类型的相关业务时，用户一般需要有互联企业。

互联用户：互联用户包含两种，一种是互联企业下的互联用户，即经销商、代理商、服务商的员工。另一种是零售商和终端消费者，互联用户实际上就是下游用户的登录帐号管理。

互联角色：互联用户的角色管理，支持设置角色可用应用，也支持设置对象的功能权限和字段权限。

互联用户拥有互联角色，即用户拥有应用和对象的相关操作权限。

互联应用：上下游企业之间的业务承载，包含售前的代理通，售中订货通、纷享销客快消，售后的服务通，也包含常用的上下游协同应用，互联企信、伙伴学堂、通知公告等。

概述

纷享销客基于强大的PaaS能力和通用基础连接能力，创新地构建了独特的互联平台CPaaS(Connection Platform as a Service)。该平台帮助上游企业以低成本快速构建业务应用的管理端和应用端，并通过多通道将应用端开放给企业的外部伙伴(包括伙伴、子公司和终端客户)使用。通过纷享销客互联平台，上下游企业能够实现售前、售中、售后及自定义业务等等场景的协同管理。

从上游管理员定制互联业务到下游用户使用互联业务的过程来看，纷享销客互联平台整体包含定制互联业务、开通互联账号、定制互联门户、推广互联业务、使用互联业务几大模块的基础能力。

3.1 整体的连接能力展示

选择了几款大家熟悉的国内外优秀的SaaS产品，以下是各个产品在连接能力方面的重点建设：

企业微信

为上下游提供协同场景的连接服务，比如可以统一管理供应商、经销商等业务伙伴的联系人，快速创建对话进行沟通；也可以使用文档、会议、日程、微盘等工具高效协作，跨企业共享应用，打通业务流程。

Salesforce

通过Partner Community为企业和合作伙伴提供了一个协同工作的平台，帮助他们共享信息、合作项目和处理业务，以提高效率和增强合作关系。还通过Customer Community为企业提供一个全面的客户自助服务和社区体验平台。

纷享销客

纷享销客为企业提供了一个整合PaaS能力的连接型平台，除了纷享销客预设的互联应用外，还支持上游企业按需定制业务，满足更多行业及场景下以客户为中心的业务需求，实现上下游业务协同，数据互通。

3.2 通过场景化介绍产品能力

3.2.1 连接人

1）基础协同

纷享销客为企业内员工提供基础协同功能，包含企信、分享/Feed、日程、任务等基础能力。

2）业务协同

纷享销客为企业内员工提供业务协同功能，包含跟进记录、工作汇报、客户群、公海群等。

3）互联协同

纷享销客为上下游人员提供互联协同功能，包含互联企信群、互联跟进记录等。

4）连接渠道伙伴和终端客户

纷享销客互联平台支持上游厂商和下游渠道伙伴、终端客户通过多通道进行连接。

3.3.2 连接业务

纷享销客为下游渠道、伙伴、终端客户提供上下游连接业务，包含：伙伴营销（M2L）、代理通（L2O）、订货通（O2C）、访销通（O2C）、服务通（ITR）等纷享销客预设应用。

互联平台还为上游厂商提供灵活的定制能力，可满足上游厂商对预设应用的个性化定制及自定义互联应用的需求。

1）预设业务定制

以预设应用【代理通】为例进行定制说明，基础模块包含：业务对象、外部数据权限、Web应用视图、移动应用视图、互联流程等。

业务对象定制：支持根据不同的上游厂商配置代理通的可用对象。例如，上游厂商配置自定义对象——活动申请后，可以选择把该对象开放给下游使用。

外部数据权限定制：支持根据不同的下游厂商配置不同的数据权限。

基础数据权限：

支持对每个下游企业设置每个对象的基础数据权限(私有、全公司只读、全公司读写、公开只读、公开读写)，让下游的每个用户仅能查看权限内的数据，保证数据的安全性。

外部团队数据权限、外部数据共享权限也能通过不同的权限算法支持更精细化的外部用户权限管理，从而进一步在满足业务需求的情况下保证数据安全性。

Web应用视图+移动应用视图定制：支持根据不同的互联角色配置互联应用的Web首页，满足互联用户千人千面的业务使用诉求。

如果此时上游客户还需要自定义互联业务开放给下游，可以创建自定义互联应用。自定义互联应用也支持预设应用的标准定制能力。

总结：业务定制(对象业务类型、布局、场景、负责人)、权限定制(数据权限)、首页定制全面实现了上游应用的定制需要，满足不同客户对预设应用的管理诉求。

2）上下游业务互联，数据互通

为下游用户开通互联账号并配置相应的互联角色后，下游用户就可以通过公众号、小程序、纷享销客APP、渠道专属域名等多通道来访问上游开放的互联业务，实现上下游的业务互联，数据互通。

如果下游企业体量较大，也开通CRM进行自己内部标准的相关管理。在下游使用互联应用的过程中，还支持使用数据同步应用，实现跨CRM租户上下游数据互通。

3.2.3 连接系统

随着企业信息化的全面建设，越来越多的企业遇到了多业务系统的数据孤岛问题，纷享销客互联平台支持连接各类第三方业务系统，打通数据孤岛，实现企业内业务数据一体化，帮助企业提升管理效率。

支持连接协同平台：例如企业微信、钉钉、云之家等。通过第三方协同连接，在满足客户协同业务诉求的同时，满足客户的CRM管理诉求。
支持第三方产品集成：比如电子签章系统（法大大、契约锁）、呼叫中心、AI能力等。通过电子签章系统帮助上游和下游在CRM业务过程中直接对订单、合同进行签章动作，使其具备合法性；通过呼叫中心集成，帮助Call Center以客户为中心进行线索清洗、售后服务管理；通过图片识别、视频会议集成等基础能力，提升员工的工作效率。
支持ERP等业务系统的集成：对于有通用SaaS接口的ERP产品，支持直接通过集成平台的连接器无缝集成。对于个性化的ERP产品，支持通过纷享销客的OpenAPI进行集成。

四、连接型CRM平台未来发展

连接型CRM平台当前通过CRM的标准能力、平台的定制及拓展能力、互联的上下游能力实现以客户为中心的全面管理。随着纷享销客交付的连接场景越来越多，连接CRM平台在持续发展过程必将迎来更多的挑战，需要通过不断的创新和变革突破现有能力边界。

从连接的便捷度到用户的触达，连接型CRM平台需要有更多的连接通道和更准确高效的触达率，提升连接的基础效率。未来不管是国内还是海外用户，都可以在各自熟悉的设备、应用下进行以客户为中心的连接，共同协同，赢得商业回报。
连接型平台需要继续抽象多行业、多业态的业务定制能力，既要支持传统的渠道连接，也要支持集团、分子公司的连接，更要支持2C的终端连接，帮助核心企业构建下游产业链，合作生态链，不仅提升核心企业的信息化能力，还要帮助相关企业进行信息化赋能，实现业务共赢。
连接型CRM平台需要不断进行优化和拓展以提升其集成能力，需要整合所有客户相关信息来支持客户管理。这意味着要不断打通相关系统，连接相关工具，以提高客户数据的全面性和准确性，帮助客户实现更高的系统价值。
未来连接型CRM的发展将趋向智能化。随着人工智能和大数据分析的不断发展，需要更精准的识别客户行为，喜好和需求，为客户提供个性化的服务和推荐，帮助企业更好提升客户满意度和忠诚度。

总之，连接型CRM平台的未来发展将全渠道、多通路构建智能化、平台化的基础能力，支持多主体合作、多系统集成，为企业提供更好的客户关系管理方案，提高企业的竞争力。